Esperas

Las esperas deciden cuándo ocurre cada cosa en un flow. Un contacto que llega a una espera se queda en ese paso hasta que la espera se resuelve, y solo entonces pasa al siguiente. Con una espera se deja un día entre dos mensajes, se evita que un mensaje llegue de madrugada, se envía en el momento en que cada persona tiene más probabilidades de leerlo o se reacciona a lo que el contacto hizo con el mensaje que acaba de recibir. Cada contacto espera con su propio reloj: dos contactos que entraron con un minuto de diferencia, o que viven en zonas horarias distintas, pueden salir de la misma espera en momentos muy diferentes.

Las cinco esperas están en el grupo Esperar de la paleta de pasos. Tres esperan a una hora: la Espera fija cuenta un tiempo exacto, la Espera por zona horaria espera a una hora que tú permites en la zona horaria del contacto y la Espera inteligente espera a la hora en que ese contacto tiene más probabilidades de interactuar. Las otras dos esperan a que ocurra algo: la Espera de entrega espera el informe de entrega del mensaje recién enviado, y la Espera de actividad, un clic, una respuesta, un evento o una baja. Todas salvo la Espera fija bifurcan el flow en varias salidas, para que decidas qué hace después cada grupo de contactos.

Cómo funcionan las esperas

Qué espera usar

Si quieres…	Paso	Rango	Salidas
Dejar un intervalo exacto entre dos pasos	Espera fija	De 1 minuto a 90 días	Una: el flow continúa
Enviar solo en las horas y los días que permites, en la zona horaria de cada contacto	Espera por zona horaria	Una ventana de hasta 14 días	Espera completada · No se pudo esperar
Enviar en el momento en que cada contacto tiene más probabilidades de interactuar	Espera inteligente	Una ventana de hasta 14 días	Espera completada · No se pudo esperar
Actuar según se haya entregado o no el último mensaje	Espera de entrega	Hasta 48 horas	Entregado · No entregado (y, si quieres, No se pudo enviar)
Reaccionar a un clic, un toque, una respuesta, un evento o una baja	Espera de actividad	De 1 minuto a 90 días	Tus ramas · Sin interacción

Como criterio general: una Espera inteligente (o una Espera por zona horaria) justo antes de cada mensaje de marketing, incluido el primero; una Espera fija cuando lo que importa es el intervalo exacto; y una Espera de actividad o una Espera de entrega después de un mensaje cuando el paso siguiente depende de cómo respondió el contacto.

Duración y precisión

Las duraciones se ajustan con un control deslizante de valores fijos —minutos en el tramo corto, después horas y después días—, no se escriben a mano. La Espera fija y el plazo de la Espera de actividad van de 1 minuto a 90 días. Las ventanas de la Espera por zona horaria y de la Espera inteligente funcionan de otra manera: pueden empezar Al instante y su final va de 8 horas a 14 días (se explica en cada paso, más abajo).

El mínimo es un minuto. Si un paso llega a tener una espera más corta, su configuración muestra «Esta espera dura menos de 1 minuto, que es el mínimo.»: el flow se puede guardar como borrador, pero no publicar hasta corregirlo (en Crear un flow se explica cómo lista el panel lo que impide publicar).

Las esperas terminan aproximadamente a su hora: una espera acaba a la hora prevista o hasta un minuto después, más el tiempo de proceso habitual. Por eso el lienzo muestra las duraciones con un «~». No conviene diseñar un flow que dependa de una precisión al segundo.

Cómo se suman las esperas seguidas

• Las esperas fijas seguidas se suman. Una Espera fija de 1 hora, un mensaje y otra Espera fija de 1 día envían el segundo mensaje unas 25 horas después de que el contacto entrara.
• Las esperas fijas cuentan desde el evento que inició el flow. El breve tiempo de proceso antes de que un contacto entre lo absorbe la primera Espera fija, no se le suma: una espera de 1 hora justo después del disparador termina más o menos una hora después del evento. El momento de entrada se explica en El disparador: quién entra y cuándo.
• Una Espera fija colocada después de una espera con reloj propio cuenta desde que esa espera terminó. La Espera por zona horaria, la Espera inteligente, la Espera de entrega y la Espera de actividad terminan en un momento que no se conoce de antemano: cuando llega la hora seleccionada, cuando llega el informe de entrega o el clic, o cuando se agota su plazo. Una Espera fija colocada detrás de una de ellas empieza a contar en ese momento.

Por ejemplo, «recuérdaselo si no hace clic»: un mensaje con un enlace y una Espera de actividad de 3 días cuya salida Sin interacción lleva a una Espera fija de 1 día y a un recordatorio. Un contacto que no hace clic recibe el recordatorio el cuarto día: tres días esperando el clic y uno más.

Qué puede terminar una espera antes de tiempo

Un contacto no siempre se queda hasta que la espera se resuelve:

• Un evento de salida termina cualquier espera. Si el contacto hace uno de los eventos de salida del flow (por ejemplo, hace el pedido que el flow le estaba recordando), la ejecución termina en unos segundos, esté donde esté esperando. Ver Objetivos y salidas.
• Cancelar termina cualquier espera. Cancelar ejecuciones detiene a todos los que están dentro de una versión, y Cancelar ejecución, a un solo contacto. Ver Gestión de flows.
• Pausar no la termina. Pausar la entrada —la misma acción que Desactivar en el listado de flows— impide que entren contactos nuevos, pero los que ya están esperando siguen adelante y terminan su recorrido. Publicar una versión nueva tampoco los mueve: terminan en la versión en la que entraron.
• Los test pueden saltarse el tiempo. En un test, Saltar esperas automáticamente salta las esperas que cuentan tiempo; las que esperan a que ocurra algo (entrega, actividad) siguen esperando hasta que pulsas Saltar en el paso. Ver Probar, publicar y versiones.

Los mensajes no tienen horario silencioso

Un paso Enviar mensaje envía en cuanto un contacto llega a él, sea la hora que sea. Los flows no tienen un horario silencioso para todo el proyecto ni una franja de envío en el propio mensaje: para que un mensaje no llegue de noche, se coloca una Espera por zona horaria o una Espera inteligente justo antes del envío. Una Espera fija no evita las horas nocturnas: un contacto que entra a las 23:00 y espera exactamente 1 día llega al paso siguiente a las 23:00 del día después.

Duración y coste

Cada espera suma su duración máxima posible a la rama más larga del flow, que no puede superar los 180 días; ese tope y el resto de límites generales están en Límites y salvaguardas. Esperar no tiene coste: un contacto puede pasar semanas en una espera sin que se cobre nada. Solo se cobran los mensajes que envía el flow (ver Enviar mensajes).

Espera fija

Una Espera fija retiene al contacto exactamente el tiempo indicado y después continúa. Tiene una sola salida y ninguna opción aparte de la duración: ni zona horaria ni horas permitidas.

Es la espera adecuada cuando lo que cuenta es el propio intervalo: un seguimiento un día después del primer mensaje, un segundo recordatorio a la semana o una pausa de unos minutos entre dos pasos. Como no mira el reloj, una Espera fija justo antes de un mensaje de marketing puede hacer que ese mensaje llegue de madrugada. Cuando la hora importa, la Espera fija ocupa la mayor parte del tiempo y una Espera por zona horaria o una Espera inteligente colocada detrás se encarga del último tramo.

Espera por zona horaria

Una Espera por zona horaria retiene a cada contacto hasta la primera hora permitida en su propia zona horaria, dentro de una ventana que defines tú. Usa la zona horaria del contacto cuando su perfil la tiene y, si no, la del proyecto. El resultado es el mismo para todos los que están en el mismo lugar: un mensaje que respeta tu horario, viva donde viva cada contacto.

El paso se bifurca en dos:

• Espera completada: se encontró una hora permitida dentro de la ventana y la espera terminó en ella. Aquí va el mensaje.
• No se pudo esperar: ninguna hora permitida cabe en la ventana. El contacto sale por esta salida al momento, sin esperar, y la ejecución sigue: tú decides qué pasa después —enviar igualmente, saltarse el mensaje o terminar el flow para ese contacto con Salir del flow—.

Un ejemplo de cómo se combinan la ventana y las horas, con Horas permitidas en Diurno: un contacto que entra a las 23:30 con una ventana de Al instante a 3 días se queda retenido hasta que empiezan las horas permitidas a la mañana siguiente y sale por Espera completada. Con las mismas horas pero Como tarde en 8 horas, la ventana termina a las 7:30, antes de cualquier hora permitida, así que ese contacto sale directamente por No se pudo esperar.

El mensaje se coloca dentro de la rama Espera completada, no debajo del punto en el que las dos salidas vuelven a unirse: lo que está debajo de la bifurcación se ejecuta para los contactos de las dos salidas, incluidos los que no pudieron esperar (cómo se vuelven a unir las ramas se explica en Crear un flow). Para esperas de más de 14 días —un mensaje para recuperar clientes un mes después de su último pedido, por ejemplo— se coloca primero una Espera fija y después la Espera por zona horaria.

Espera inteligente

Una Espera inteligente retiene a cada contacto y envía en el momento en que esa persona tiene más probabilidades de interactuar, en su propia zona horaria y dentro de la ventana, las horas y los días que permites. Es lo que en el sector se llama send-time optimization, u optimización del momento de envío; en el panel es la Espera inteligente. Dos contactos que entran a la vez pueden recibir el mensaje con horas de diferencia, cada uno en el momento que mejor le encaja. Se coloca justo antes de un envío.

Funciona sobre la base de la Espera por zona horaria: la misma Ventana de espera, las mismas Horas permitidas y Días permitidos, y las mismas dos salidas, Espera completada y No se pudo esperar. Su ventana empieza por defecto en 5 minutos, para que el mensaje no llegue en el mismo instante que el evento que lo disparó (se puede llevar a Al instante), y termina en 3 días.

Cómo se selecciona el momento

Cada hora permitida dentro de la ventana es una candidata. Si Cumplir la ley de horarios de marketing está activado, primero se descartan las horas en las que la ley del país del contacto no permite enviar marketing. Cada hora restante recibe después una puntuación según las señales de la Estrategia de puntuación —cuándo suele comprar o interactuar este contacto, cuándo vende más tu tienda—, y las horas más lejanas pierden atractivo según la Preferencia de horario. Gana la hora con mejor puntuación, y el contacto sale por Espera completada en ese momento.

Cuanto más estrechas son la ventana y las horas permitidas, menos horas candidatas hay y más contactos salen por No se pudo esperar. Si esa salida recibe más contactos de lo esperado, conviene ampliar la ventana (un Como tarde más lejano) antes que quitar horas permitidas. Igual que en la Espera por zona horaria, el mensaje va dentro de Espera completada: un mensaje colocado debajo del punto en el que se unen las salidas también se envía a los contactos que no pudieron esperar, a la hora a la que lleguen.

Por ejemplo, un flow de bienvenida: cuando se crea un contacto, una Espera inteligente con una ventana de 5 minutos a 8 horas y la estrategia Recomendado, y el SMS de bienvenida dentro de Espera completada. Cada contacto nuevo recibe el mensaje en las ocho horas siguientes a darse de alta, en el momento en que es más probable que lo lea. Un flow de carrito abandonado funciona igual con una ventana de 5 minutos a 8 horas, Intención de compra y Cuanto antes, para que el recordatorio llegue mientras la compra sigue reciente.

Espera de entrega

Una Espera de entrega retiene al contacto hasta que el mensaje que la ejecución acaba de enviar tiene un resultado de entrega, y después se bifurca según ese resultado. Se coloca justo después de un paso Enviar mensaje: se vincula sola al último mensaje que envió esta ejecución, sin nada que seleccionar.

Se resuelve en cuanto llega el informe de entrega, o en cuanto el contacto hace clic, toca o responde al mensaje: una interacción demuestra que el mensaje llegó, así que cuenta como Entregado al momento. Si en 48 horas no hay confirmación de entrega, el contacto sale por No entregado. Si el mensaje ya tenía su resultado final cuando el contacto llegó al paso, sigue adelante enseguida. Cuando un mensaje RCS se sustituye por su fallback a SMS, el paso sigue al mensaje que se envió realmente y decide según su entrega.

Al separar por canal, cada canal por el que se pueda entregar el mensaje necesita su rama —en un mensaje RCS con fallback a SMS, RCS y SMS—, o bien se añade Cualquier otro canal. Una entrega por un canal sin rama propia no tiene por dónde seguir, y la ejecución se detiene en ese punto.

Si antes del paso no se envió ningún mensaje —no hay un Enviar mensaje por encima, o el envío se omitió—, el contacto sale por No se pudo enviar si esa salida está activada, y por No entregado si no lo está. Un paso Enviar mensaje configurado para detener la ejecución cuando el mensaje no se puede enviar termina la ejecución ahí, así que esos contactos nunca llegan a la espera (ver Enviar mensajes).

Usos habituales: probar otro canal u otro remitente cuando el resultado es No entregado, o contar el objetivo del flow solo para los contactos a los que se les entregó el mensaje, con Objetivo cumplido dentro de la rama Entregado (ver Objetivos y salidas). No entregado significa que la red nunca confirmó la entrega; no dice nada sobre si el contacto leyó el mensaje.

Espera de actividad

Una Espera de actividad retiene al contacto hasta que reacciona al mensaje recién enviado —un toque, un clic o una respuesta— o hace un evento, como un pedido, y después lo lleva por una rama según lo que hizo. Si no pasa nada a tiempo, sigue por Sin interacción. Con ella un flow se convierte en una conversación: ofreces algo y haces un seguimiento distinto para quien hizo clic, para quien respondió y para quien no dijo nada.

Cuánto esperar

Cómo se evalúan las ramas

Las ramas se organizan en dos grupos: primero las Ramas específicas y después las Ramas de reserva. Se evalúan en orden, de arriba abajo, y gana la primera que coincide. La primera reacción que coincide con una rama resuelve la espera; lo que el contacto haga después ya no cambia la rama que tomó. Un paso admite hasta 10 ramas en total, más Sin interacción, que siempre va la última. Reordenar y renombrar ramas funciona igual que en cualquier bifurcación (ver Ramas); conviene ponerles el nombre de lo que recogen, porque el recorrido del contacto no indica por qué rama salió.

Una Espera de actividad nueva viene con una rama de reserva, Cualquier clic en un enlace, y con Sin interacción. Hay que tener en cuenta el orden al añadir más ramas: una rama de reserva se evalúa después de todas las específicas, pero gana igualmente a una rama específica que todavía no ha coincidido. Si el mensaje lleva un enlace y esperas una compra, un contacto que hace clic primero sale por Cualquier clic en un enlace antes de que se pueda comprobar la compra; si no necesitas esa rama, elimínala.

Ramas específicas

Una rama específica coincide con una reacción concreta. Contiene una o varias condiciones, que se añaden con Añadir condición, y basta con que se cumpla cualquiera de ellas para que la rama coincida. Una rama sin condiciones no puede coincidir e impide publicar.

• Tocó un elemento concreto: un toque o un clic en un enlace o un botón del mensaje que lleva una etiqueta de interacción. Se selecciona entre las etiquetas del mensaje anterior; las etiquetas se añaden a enlaces y botones en el editor del mensaje. Solo aparecen las etiquetas guardadas: después de etiquetar un enlace hay que guardar el borrador; si no, la lista muestra «El mensaje anterior no tiene etiquetas de interacción. Añade una a un enlace o botón del mensaje y guarda: las etiquetas guardadas aparecen aquí.»
• Respondió con texto: una respuesta que coincide con uno de tus patrones. No distingue mayúsculas de minúsculas, no tiene en cuenta los espacios al principio o al final y compara la respuesta completa, así que el patrón sí no coincide con «sí, por favor». Los patrones admiten ? para un carácter opcional (opt?in coincide con «optin», «opt in» y «opt-in»), @ para hasta 4 caracteres (stop@now coincide con «stop now» y «stopall now») y * para cualquier texto (sí* coincide con «sí» y con «sí, por favor»). Con Ignorar acentos al comparar marcado, «si» y «sí» cuentan como la misma respuesta.
• Hizo un evento: un evento de comportamiento, como un pedido o un checkout, no ligado al mensaje. Se selecciona el evento, condiciones opcionales sobre sus datos y una fuente de datos concreta: con Cualquier fuente de datos, que viene puesta por defecto, la rama muestra un error que no dice qué campo falta y el flow no se puede publicar. Solo cuentan los eventos que ocurren después de que el contacto llegue a la espera.
• Se dio de baja: el contacto se dio de baja por STOP, por un enlace de baja o desde tu API. Se puede seleccionar Cualquiera (la opción recomendada: recoge tanto la baja de marketing como el bloqueo), Baja de marketing (rechazó el marketing y sigue pudiendo recibir mensajes transaccionales) o Bloqueado (baja total: ya no se le puede enviar nada por ese canal). La diferencia entre las dos se explica en Cómo funciona el consentimiento.

Ramas de reserva

Una rama de reserva coincide con cualquier reacción de un tipo, sea cual sea el elemento. Son opcionales, cada tipo se puede añadir una sola vez y siempre se evalúan después de las ramas específicas:

• Cualquier clic en un enlace: cualquier clic en un enlace del mensaje recién enviado.
• Cualquier toque de acción: cualquier toque en un botón de acción (llamar, calendario, ubicación, copiar).
• Cualquier respuesta: cualquier respuesta de texto al mensaje recién enviado.

Un STOP también es una respuesta: si el paso tiene Cualquier respuesta y ninguna rama Se dio de baja, un contacto que responde STOP sale por Cualquier respuesta. Si esos contactos necesitan un camino propio, se añade una rama Se dio de baja. En cualquier caso, su baja queda registrada y los envíos posteriores la respetan.

Sin interacción

Sin interacción se toma cuando el plazo se agota sin ninguna coincidencia. No se puede eliminar y siempre es la última salida. También es la salida por la que acaban todos cuando nada podía coincidir; por ejemplo, cuando las únicas ramas reaccionan a un mensaje y no se envió ninguno.

Las reacciones son al mensaje recién enviado

Los toques, los clics y las respuestas solo cuentan cuando responden al último mensaje que envió esta ejecución: una respuesta a una campaña o a otro flow no resuelve la espera. Por eso, para que esas condiciones puedan cumplirse, tiene que haber un Enviar mensaje antes de la Espera de actividad. Una reacción que llega entre el envío y el momento en que el contacto alcanza la espera también cuenta. Hizo un evento y Se dio de baja son la excepción: no están ligadas al mensaje.

Si un mensaje RCS se entrega como su fallback a SMS, el contacto recibe un texto sin botones, así que las condiciones sobre toques en botones y toques de acción no pueden cumplirse. Para recoger la misma respuesta en los dos canales, se ponen en la misma rama la etiqueta de interacción del botón y un patrón de respuesta de texto (por ejemplo, sí): basta con que se cumpla una de las dos.

Ejemplo: felicitar a quien compra y recordárselo a quien no

Un mensaje sobre un producto que el contacto ha visto y, después, una Espera de actividad de 2 días:

• Rama 1, renombrada «Ha comprado»: Hizo un evento «Pedido creado», con tu tienda como fuente de datos → un mensaje de agradecimiento.
• La rama de reserva Cualquier clic en un enlace, eliminada, para que un clic no se quede con la espera antes de que se pueda comprobar la compra.
• Sin interacción → un recordatorio.

El pedido resuelve la espera en unos segundos, haya clic o no; quien no compra recibe el recordatorio cuando se agotan los dos días. Un matiz: si «Pedido creado» también es uno de los eventos de salida del flow, gana la salida —el contacto sale del flow en cuanto compra y «Ha comprado» nunca se ejecuta—. El evento se usa en un sitio o en el otro, según si quien compra debe recibir un agradecimiento de este flow (ver Objetivos y salidas).

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