Flows

Flows Beta permite dibujar una automatización sobre un lienzo visual para que cada contacto siga su propio camino por ella. Un contacto entra en un flow cuando ocurre algo, como un checkout que no se completó o un alta nueva. A partir de ahí, el flow espera al momento adecuado, envía un mensaje, comprueba qué ha hecho el contacto y lo dirige en consecuencia, hasta que cumple el objetivo, sale por un evento de salida o llega al final. Como el flow decide para cada persona, dos clientes que entran a la vez pueden recibir mensajes distintos en momentos distintos, o no recibir ninguno.

Flows está en el menú lateral, en Marketing › Flows, con la etiqueta Beta.

Cómo funciona un flow

Un flow tiene forma de árbol, dibujado de arriba abajo. Cada parte tiene un nombre, el mismo que se usa en el resto de estas páginas:

• Disparador: la tarjeta de arriba del todo. Fija el evento que hace que un contacto entre en el flow (por ejemplo, Checkout iniciado), quién puede entrar y con qué frecuencia. Cada vez que el evento ocurre para un contacto que cumple las condiciones, ese contacto entra. Quién entra y cuándo se explica en El disparador.
• Paso: cada tarjeta que hay debajo del disparador. Un paso envía un mensaje, espera, bifurca el flow, actualiza el contacto, registra el objetivo o termina el flow; el panel los agrupa en Enviar, Esperar, Bifurcar el flow, Actualizar el contacto, Objetivo y Terminar el flow. El catálogo completo está en Crear un flow.
• Rama: cada uno de los caminos que salen de un paso con varias salidas, ya sea una bifurcación por etiqueta, segmento, consentimiento o cualquier otra condición, un test A/B o una espera que termina de forma distinta según lo que haga el contacto. Cada contacto va por una sola rama y, cuando esa rama se queda sin pasos, continúa por lo que haya debajo de la bifurcación. No hace falta unir los caminos a mano: se reúnen solos.
• Ejecución: el paso de un contacto por el flow, desde que entra hasta que termina su camino. Si el contacto vuelve a entrar más adelante, empieza una ejecución nueva, así que una misma persona puede tener varias ejecuciones del mismo flow, dentro de los límites de reentrada que se configuran en el disparador.

Una ejecución termina normalmente de una de estas tres formas. El contacto llega al final de su camino, que el lienzo marca como Flow completado. Ocurre un evento de salida, como el pedido que hace innecesario un recordatorio, y la ejecución se detiene esté donde esté el contacto, incluso a mitad de una espera. O el contacto llega a un paso Salir del flow colocado a propósito. Por el camino, el flow puede registrar que el contacto cumplió su objetivo, que es lo que mide la tasa de objetivo del flow. Todo esto, y las formas menos habituales en que termina una ejecución, se explica en Objetivos y salidas.

Este es un flow de carrito abandonado. Quien empieza un checkout y no lo termina recibe un recordatorio en su mejor momento; si no toca el enlace en un día, un día después recibe un cupón. El pedido está configurado como evento de salida y como objetivo del flow, así que quien compra deja de recibir mensajes.

flowchart TD
    T["Disparador: Checkout iniciado"] --> D["Espera inteligente: mejor momento, de 5 min a 8 h"]
    D -->|Espera completada| S1["Enviar SMS: recordatorio con el enlace al carrito"]
    D -->|No se pudo esperar| F["Flow completado"]
    S1 --> W["Espera de actividad: hasta 1 día"]
    W -->|Tocó un elemento concreto: el enlace| F
    W -->|Sin interacción| FD["Espera fija: 1 día"]
    FD --> S2["Enviar SMS: cupón del 10 %"]
    S2 --> F
    X["Evento de salida: Pedido creado, usado como objetivo"] -.->|en cualquier punto| E["La ejecución termina, sin más mensajes"]
    class F success
    class E success

Cuatro clientes abandonan un checkout la misma tarde, y cada uno sigue un camino distinto:

• Laura hace el pedido diez minutos después, cuando la espera inteligente todavía está esperando su mejor momento. El pedido es un evento de salida, así que su ejecución termina ahí y no recibe nada.
• David recibe el recordatorio a última hora de la tarde y toca el enlace. Va por la rama Tocó un elemento concreto, que no tiene pasos, y su ejecución llega a Flow completado.
• Marta recibe el recordatorio y no lo toca. Tras un día sin interacción, espera un día más y recibe el cupón.
• Javier recibe el recordatorio y compra a la mañana siguiente, mientras el flow espera a ver si toca el enlace. El pedido corta su ejecución: no le llega el cupón.

Cuáles de estas compras cuentan para el objetivo del flow se explica en Objetivos y salidas, y cómo seguir paso a paso el camino de cada persona, en Seguimiento de un flow.

Un contacto que no cumple las condiciones cuando ocurre el evento (está fuera de la audiencia, supera un límite de reentrada o ya había comprado cuando le tocaba entrar) simplemente no entra esa vez. La Actividad del flow lo muestra con el motivo, como se describe en Seguimiento de un flow.

Borrador y versión publicada

Los cambios que se hacen y se guardan en el lienzo forman el borrador del flow, en la pestaña Construir. Salvo en un test con un contacto, nadie recorre un borrador: los contactos recorren la versión publicada, que se ve en la pestaña Live. Al publicar el borrador para todos, se convierte en la nueva versión Live y, desde ese momento, los contactos que entran siguen esa versión, mientras que los que ya estaban dentro terminan la versión con la que entraron. Así se puede modificar un flow en marcha sin afectar a quien está dentro; el detalle está en Probar, publicar y versiones.

El flow en sí no tiene coste, ni tampoco cada ejecución: las esperas, las ramas, las actualizaciones del contacto y los objetivos no se cobran. Cada mensaje que envía un flow se factura como cualquier otro SMS o RCS, como se explica en Enviar mensajes.

Qué se puede crear

Algunos de los recorridos para los que están pensados los flows, cada uno con la página que explica la pieza que lo hace posible:

• Bienvenida a nuevos contactos: saludar a cada contacto una sola vez, en un buen momento después de que entre en tu audiencia. Está disponible como flow ya hecho en Plantillas de flows.
• Carrito o checkout abandonado: recordar la compra en el mejor momento para cada cliente y parar en cuanto compra. La parte de parar está en Objetivos y salidas.
• Gracias por tu pedido y Pide una reseña: un mensaje justo después del pedido, o unos días después de la entrega a una buena hora para cada cliente. Las opciones para decidir el momento están en Esperas.
• Recupera clientes: escribir a los clientes un tiempo después de su último pedido, de forma que cada pedido nuevo reinicia la cuenta. Ver Objetivos y salidas.
• Un mensaje distinto por país o para tus VIP: bifurcar por un atributo del contacto o por una etiqueta y enviar a cada grupo su propio texto. Ver Ramas.
• Alta por respuesta: preguntar tras la entrega si el cliente quiere recibir ofertas por SMS y, cuando responde que sí, darlo de alta y añadirlo a una lista. Ver Actualizar el contacto.

Para empezar, se selecciona Nuevo flow en Marketing › Flows. Se puede partir de un lienzo en blanco, como se describe en Crear un flow, o de una plantilla pensada para los eventos que recibe tu proyecto, como se describe en Plantillas de flows. En ambos casos el resultado es un borrador: no se envía nada hasta que alguien lo publica.

Publicar tu primer flow

Una lista breve para antes y después de publicar; cada punto enlaza con la página que tiene el detalle.

Antes de publicar

• Quién entra y cada cuánto: revisar la audiencia del disparador y los límites de reentrada, en El disparador.
• Quién recibe cada mensaje: revisar la política de consentimiento de cada paso de envío, en Enviar mensajes.
• Qué detiene un recordatorio: añadir el evento de salida, normalmente la compra, que termina la ejecución cuando el cliente ya ha hecho lo que se buscaba, en Objetivos y salidas.
• Un test con un contacto: ejecutar el borrador guardado para un solo contacto antes de publicarlo para todos, en Probar, publicar y versiones.

Después de publicar

• Quién entró y quién no: la Actividad del flow lista cada entrada y cada contacto que no entró, con el motivo, en Seguimiento de un flow.
• Qué hace pausar: Pausar la entrada (la misma acción que Desactivar en el listado de flows) detiene las entradas nuevas, no a los contactos que ya están dentro, en Gestión de flows.
• A quién llega una corrección: publicar un borrador corregido cambia el camino de los que entran a partir de entonces; los que ya están dentro terminan la versión con la que entraron, en Probar, publicar y versiones.
• Detener una versión que envía algo equivocado: pausa la entrada y cancela las ejecuciones de cada versión que aún tenga gente dentro; publicar una corrección no las detiene, en Gestión de flows.
• Qué resultados da: tasa de objetivo, conversiones, ingresos y coste, en Analítica de flows.

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